Sähköinen ajanvaraus ja asiakaspalvelu verkossa teema-ilta 4.4.2017 Kauhavalla

kauhavan kuva wpseen

Kauhavalla järjestettiin Pk-digin kolmas teemailta sähköisestä ajanvarauksesta sekä verkossa tapahtuvasta asiakaspalvelusta Elisa Oy:n Annika Koskelan johdolla.

Koskela kertoi, että digitalisaation myötä, myös liiketoimintamallit tulevat muuttumaan asiakkaiden uusien toimintatapojen myötä. Ostoprosesseihin on jo nyt tullut yhteisöllisyyttä, eli asiakkaat etsivät netistä tietoa ja muiden asiakkaiden kokemuksia kyseistä tuotteista. Asiakkaat haluavat myös jossain muodossa palvelua 24/7 eli informatiiviset nettisivut, jotka tarjoavat kattavasti tietoa ja joissa voi olla myös paikka chatille eli reaaliaikaiselle yhteyspalvelulle tukevat tätä. Nyt ostoprosesseita jo 88% alkaa netissä tiedon ja tarjouksien haulla sekä ostoista 79% tehdään itsepalveluna verkossa ilman myyjää.

Personointi on myös voimistuva trendi. Asiakkaan osto- ja toimintakäyttäytymistä verkossa seuraamalla, hänelle voidaan tarjota kohdennettua kiinnostavaa markkinointia tuotteista, palveluista sekä palveluajoista. Tällaista markkinointia asiakas koe spämmäyksenä kuten perinteistä, kaikkea kaikille mainontaa.

Sähköisen ajanvarauksen hyvinä puolina Koskela mainitsi yrittäjät käsien vapautumisen työntekoon ja sen avulla voidaan myös kasvattaa myyntiä. Tyhjät hetket varauslistalla saadaan paremmin täytettyä, kun asiakas saa itse rauhassa katsoa itselleen parhaan ajan. Sähköisen ajanvarauksen käyttöönsä ottaneet yrittäjät ovat todenneet, että yli puolet varauksista tehdään nk virka-ajan ulkopuolella iltaisin, kun päivän kiireet ovat takanapäin. Ajanvarausjärjestelmää voidaan hyödyntää monipuolisesti. Sen avulla voidaan hallinnoida kanta-asiakasrekisteriä ja lähettää markkinointiviestintää. Sitä voidaan käyttää työajanhallintavälineenä ja muutenkin liiketoiminnan kehitystyökaluna. Ajanvarausjärjestelmässä voidaan myös laskuttaa etukäteen. Sopivan ajanvarausjärjestelmän valitsemiseen kannattaa käyttää aikaa ja tutustua omalla alalla käytettäviin järjestelmiin. Koskela opasti käytännössä, miten ajanvarauspalvelu otetaan käyttöön ja se vaikutti hyvin selkeältä. Varaustiedot ovat palveluntarjoajien palveluissa hyvin suojattuja.

Koskela puhui myös monikanavaisesta asiakaspalvelusta, jonka merkitys on verkossa entistä suurempi. Hyvää palvelua ovat monipuolisen informaation antaminen monessa eri kanavassa (nettisivut, videot, kuvat, foorumit) sekä henkilökohtainen sähköinen palvelu (chat, sähköposti, tekstiviestit, somekanavat).Chatin merkitys verkkokaupassa on suuri. Kuluttajatutkimuksissa on havaittu, että asiakkaat pitävät chatillista verkkokauppaa luotettavana ja se kasvattaa ostopäätöksen tekoa jopa 40%. Asiakkaat myös suosittelevat mielellään tällaista verkkokauppaa. Itse chat-keskustelu lisää myös ostotodennäköisyyttä kymmenkertaisesti. Chat mahdollistaa asiakkaalle ihmiskontaktin kimuranteissa valinta-tilanteissa ja tekee sähköisestä palvelusta inhimillisemmän. Yrittäjien ai kuitenkaan tarvitse olla 24/7 Chattia päivystämässä, vaan voit varata tietyn ajan päivässä, kun olet käytössä, muuksi ajaksi sen tilalle voi laittaa yhteydenottolomakkeen.

Kategoria(t): Yleinen. Lisää kestolinkki kirjanmerkkeihisi.